Обслуживание компьютеров. Настройка компьютеров, серверов, АТС.


ИТ-аутсорсинг - это модно

ИТ-аутсорсинг компании выбирают в тех случаях, когда им необходимо сократить собственный непрофильный с точки зрения основного бизнеса ИТ-персонал. Также компанией может двигать желание уменьшить количество договоров с разными подрядчиками, например, на поставку различного оборудования (с каждым поставщиком свой договор), организацию телефонии, Интернета и пр. В случае если предприятие выбирает комплексный ИТ-аутсорсинг, то массу договоров могут заменить отношения с единственным подрядчиком. Вдобавок грамотных специалистов в регионах явно не хватает, рынок труда «перегрет», вследствие этого довольно сложно и дорого формировать собственную ИТ-команду.

 

Важно отличать компанию, профессионально занимающуюся ИТ-аутсорсингом, которая имеет свой штат специалистов и гарантирует ИТ-поддержку, от приходящего «сисадмина по вызову». В последнем случае качество и оперативность решения возникающих проблем не гарантированы.

Большинство клиентов интересуется ИТ-аутсорсингом только потому, что этот термин у них «на слуху» и они хотят попробовать. Так считает заместитель директора департамента технического маркетинга и поддержки продаж компании «Микротест» Денис Матвеев. «Осознанный выбор в пользу ИТ-аутсорсинга делают лишь немногие компании, которые основательно подходят к этому решению, тщательно взвешивают все «за» и «против», — полагает Матвеев. Полноценного комплексного ИТ-аутсорсинга в России практически нет, есть только возможность отдать на внешнее обслуживание часть своих ИТ-задач — то есть пользоваться услугами сервисной поддержки.

Обычно в аутсорсинг отдаются либо самые рутинные и стандартные услуги ИТ (например, обслуживание рабочих мест пользователей и периферийных устройств — принтеры, ксероксы), либо, наоборот, очень сложные услуги типа поддержки и сопровождение ERP-ландшафта, обеспечения резервного центра. «В первом случае есть возможность при получении внешних услуг очень детализированно составить контракт с измеряемыми параметрами качества, именно потому что это — стандартные услуги. Во втором случае услуги сложные, требуют очень дорогого и квалифицированного персонала, поэтому использование такого рода внешних услуг опирается прежде всего на профессиональный состав аутсорсинговой организации», — говорит директор департамента системной интеграции компании TopS BI (Москва) Елена Кутукова.

«Самым перспективным видом аутсорсинга всегда будет служба поддержки, — считает директор компании «МТ-Проекты« Максим Филичев. — Это поистине безграничный рынок. Причем на нем можно работать как с большими компаниями, которым нужны специалисты, обладающие определенной квалификацией, так и в быстрорастущем секторе SMB, где не обязательно создавать свой ИТ-отдел».

Но быстрого уменьшения затрат ждать не следует. По словам руководителя направления технической поддержки и аутсорсинга компании «КРОК» Георгия Ованесяна, финансовая выгода от выбора такой модели появляется только при долгосрочных (от 2–3 лет) контрактах по аутсорсингу.

Региональных компаний, которые выбирают аутсорсинг, очень мало.

В основном региональный сектор аутсорсинга пока растет за счет крупных компаний, которые открывают филиалы и представительства в регионах, — комментирует Георгий Ованесян. — В таких компаниях модель аутсорсинга едина для всех регионов, а исполняют такие контракты обычно крупные игроки, у которых есть возможность предоставлять услуги на всей территории России.

В подавляющем большинстве случаев региональные клиенты отказываются от комплексного аутсорсинга, сохраняя свои ИТ-отделы. Даже когда на аутсорсинг отдается определенное направление, собственные специалисты порой работают бок о бок с внешними. В новосибирском филиале КМБ-банка, например, для обслуживания автоматизированной системы «КЛИЕНТ-БАНК», помимо собственных сотрудников ИТ-службы, привлекаются специалисты «КРОК Сибирь». «Функции «КРОК Сибирь« заключаются в поддержке клиентов, всеми остальными направлениями занимаются наши специалисты», — говорит начальник отдела ИТ НФ КМБ-Банка (ЗАО) Максим Прищепо. В дальнейшем в связи с оптимизацией процессов в КМБ-Банке планируют сократить количество «внешних» сотрудников, не отказываясь полностью от аутсорсинга.

По словам Валентина Маюрова из компании «Новософт» (Новосибирск), в Сибири есть высококвалифицированные программисты, которым по плечу работа с требовательными заказчиками. Но руководители многих предприятий попросту не готовы использовать аутсорсинг. «Зачастую, осознавая принципиальные преимущества работы по аутсорсинговой схеме, люди имеют весьма туманное представление о том, как это делается на практике. Многих отпугивают цены, которые действительно достаточно высоки, гораздо выше, чем стоимость аутсорсинговых услуг в других областях», — комментирует Валентин Маюров. Но сегодня позволить себе пойти на снижение цен многие ИТ-компании не могут: они сталкиваются с той же проблемой, что и предприятия, — привлечение компетентных специалистов требует больших расходов, и найти их с каждым годом становится все труднее, наиболее перспективные перебираются в Москву.

«Большинство компаний к ИТ-аутсорсингу пока не готово, — подтверждает Максим Филичев. — Тому есть масса причин: неумение использовать ИТ эффективно, считать стоимость владения, непонимание, что ИТ дает бизнесу«. Но есть и положительные моменты: отсутствие ажиотажа, связанного с ИТ-аутсорсингом, позволяет региональным заказчикам объективно оценивать свои потребности во внешних ИТ-услугах, а не следовать модным тенденциям и пытаться угнаться за «ИТ-модой». В целом, по мнению Дениса Матвеева, регионы зачастую более рационально подходят к вопросам работы с внешними компаниями в области эксплуатации ИТ-инфраструктуры.

Иной точки зрения придерживается директор компании «Технологика» (Новосибирск) Олег Кокорин. Он считает, что спрос на все виды аутсорсинга на новосибирском рынке непрерывно растет, в то время как предложение со стороны квалифицированных и компетентных исполнителей не поспевает за этим спросом, потому что многие ИТ-компании Новосибирска традиционно ориентированы на западные рынки и не рассматривают местный рынок как заслуживающий внимания.

По словам Максима Филичева, в последнее время наметился тренд выносить на ИТ-аутсорсинг обслуживание корпоративной электронной почты и администрирование серверов. Чаще всего компании стараются отдать на аутсорсинг не ключевые для бизнеса проекты. «Это могут быть внутренний информационный портал компании, система управления бюджетами, система оценки качества работы поставщиков и т. д. В данном случае заказчик минимизирует свои риски тем, что его внутреннее ИТ-подразделение занимается ключевыми системами, в то время как вспомогательные информационные системы разрабатываются на стороне, — поясняет директор компании «Технологика« (Новосибирск) Олег Кокорин. — Такое поведение характерно для банков, страховых или финансовых компаний. Для них трудно прежде всего психологически допустить до своих ключевых систем каких-то сторонних разработчиков. Они опасаются утечек информации о своем бизнесе и своих клиентах».

Особняком стоят разработка, внедрение ПО и его техподдержка. По словам Валентина Маюрова, на сегодняшний момент в Новосибирске наиболее актуальными видами аутсорсинга в сфере информационных технологий стали эти направления в самом широком смысле этого слова — от поддержки собственного, ранее разработанного и внедренного софта до установки, настройки и дальнейшего обслуживания программ сторонних производителей.

В этом секторе поставщики решений охотнее берутся за крупные, долгосрочные проекты, которые включают в себя и маркетинговый анализ, и проектирование, и программирование, а также внедрение ПО и его дальнейшую поддержку. «Браться за мелкие разовые заказы, не подразумевающие ничего, кроме механического кодирования, невыгодно. «Массовый« аутсорсинг у нас еще не настолько популярен, чтобы на нем можно было заработать хорошие деньги», — объясняет Маюров.

Поэтому сейчас на аутсорсинг отдаются автоматизация различных бизнес-процессов, создание и внедрение CRM, ERP-систем, где требуются опытные аналитики, программисты и менеджеры, которые владеют необходимыми технологиями. Спрос на них очень велик, поэтому маловероятно, что компания, которая решит внедрять ERP собственными силами, сможет найти таких специалистов. «Создавать команды внедрения за счет укрупнения собственных ИТ-структур попросту нерентабельно. Разработка таких систем занимает от силы год-два, и после сдачи системы в эксплуатацию огромный умирающий от безделья ИТ-отдел начинает попросту разорять своих работодателей», — аргументирует Валентин Маюров.

Есть и еще причины не доверять собственным сотрудникам разработку и внедрение тяжелых систем. Через несколько месяцев после запуска проекта стоимость сопровождения и доработки системы штатными специалистами обычно возрастает в несколько раз — это связано в основном с увеличением уровня компетенции штатных специалистов и пропорционально растущими запросами по заработной плате.

В регионах есть масса других ИТ-услуг, которые могут быть востребованы, в том числе и другими ИТ-компаниями. Но в некоторых сегментах предложение пока хромает. «Моя компания с удовольствием станет потребителем услуг приличного аутсорсингового call-центра. Но пока такого в Новосибирске нет», — говорит Максим Филичев.